Kinh doanh F&B: Nâng cao trải nghiệm khách hàng - Bạn có phải một chủ quán tinh tế?

18/06/2021 18:59

Nếu như những cửa hàng kinh doanh ăn uống quy mô lớn có lợi thế về độ phủ nhận diện thương hiệu, thì việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ chính là “chìa khóa vàng” để nâng cao lợi thế cạnh tranh cho mỗi nhà hàng, quán ăn nhỏ. Để làm được điều đó, bạn phải hiểu được thói quen, sở thích của nhóm khách hàng mình hướng tới. Những yếu tố nho nhỏ trong quán, nhưng nếu để ý, sẽ tạo nên sự khác biệt. Dần dần, nó trở thành điểm cạnh tranh, giá trị gia tăng, hình thành nên “tính cách quán” cho bạn. Thử điểm qua xem có những yếu tố như thế nào nhé!

Vì sao trải nghiệm khách hàng quan trọng?

Trước khi đi sâu vào câu trả lời, hãy thử suy nghĩ nhé: Đâu là cách bạn chọn một trung tâm spa, mua bất động sản, chọn khách sạn, mở thẻ ngân hàng, mua thiết bị điện tử hay chọn agency/ nhà cung cấp?

Lúc này có thể bạn sẽ nghĩ đến quá trình tìm hiểu, so sánh để làm ra quyết định có lợi nhất! Thế nhưng, đôi lúc con người rất phi lý trí. Có thể bạn đã nghiên cứu kỹ lưỡng để thu hẹp các lựa chọn nhưng vì sự tư vấn tận tình hay cảm giác mang nợ do được giúp đỡ lại khiến bạn đi đến quyết định khác xa suy nghĩ ban đầu.

Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn đi đến quyết định nhanh chóng mà lẽ ra còn phải tiếp tục tham vấn nhiều bên?

Thực tế, chúng ta không hề lý trí như vẫn tưởng, đặc biệt là khi phải đứng trước những lựa chọn tương đương. Dưới đây là 3 tóm lược quan trọng mà CEO hay các cấp quản lý nên cân nhắc:

73% người tham gia khảo sát đánh giá ‘trải nghiệm khách hàng’ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ.
65% người tham gia khảo sát nhận định những trải nghiệm tích cực có ảnh hưởng đến quyết định của họ nhiều hơn bất kỳ chiến dịch quảng cáo sáng tạo nào.
Và ngay cả khách hàng bỏ thời gian so sánh để tìm ‘mức giá hời’, 43% trong số họ vẫn sẵn sàng chi trả cao hơn cho những trải nghiệm tiện lợi, 42% chi trả nhiều hơn bởi những trải nghiệm hỗ trợ thân thiện.
Và khi phải đối mặt với những lựa chọn không mấy khác biệt, khách hàng sẽ lựa chọn những thương hiệu nào mang đến trải nghiệm tốt hơn.

Bạn có phải một chủ quán tinh tế?

Mở một quán ra, khách tìm đến mình trước hết vì tò mò, vì khuyến mãi, vì quán đẹp để check in. Nhưng chụp ảnh mãi rồi cũng sẽ chán, khuyến mãi thì không thể ngày nào cũng có được. Thế thì làm thế nào cho khách quay lại với mình?

Rất nhiều người tư duy rằng đồ uống phải độc, phải lạ, quán xá phải đẹp, thì khách mới đến. Điều đó không sai. Nhưng nó chỉ độc, chỉ lạ, chỉ đẹp thời gian đầu thôi. Lâu dần, khi khách thấy họ hợp với quán mình, thì họ lại quay lại vì họ đã quen, chứ không phải độc lạ hay đẹp nữa. Chính vì thế, rất nhiều lần mình nhắc đến yếu tố xác định tệp khách hàng mục tiêu do chủ quán thường hay tham, ai cũng muốn bán. Nhưng để khách quay lại vì họ đã quen với mình, thì mình phải tạo được “điểm chạm” với họ. Từ đó, họ thân với mình, vào quán mình, họ cảm thấy quen thuộc, thoải mái.

Để tạo được những điều đó, bạn phải hiểu được thói quen, sở thích của nhóm khách hàng mình hướng tới. Những yếu tố nho nhỏ trong quán, nhưng nếu để ý, sẽ tạo nên sự khác biệt. Dần dần, nó trở thành điểm cạnh tranh, giá trị gia tăng, hình thành nên “tính cách quán” cho bạn.

Các yếu tố nhỏ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng

Âm nhạc

Để cho nhân viên tùy ý bật nhạc là một cái sự dở không thể nào dở hơn! Hôm trước đi công tác, mình còn gặp một quán mà nhân viên bật hẳn karaoke lên để hát. Hát hay đã đành, đằng này… Thật sự không khác gì đuổi khách, team mình ngồi trao đổi công việc mà không ai nghe ai nói gì, nhắc rồi mà nhân viên vẫn nhơn nhơn. Âm nhạc là thứ đầu tiên tác động đến thính giác của khách hàng. Nhạc cho giới trẻ là nhạc thị trường, sôi động. Nhạc cho người đi làm là nhạc nhẹ nhàng. Nhạc cho người thư giãn là nhạc êm dịu. Âm nhạc của mỗi mô hình khác nhau rất nhiều. Nên có một vài list nhạc chuẩn bị sẵn vào USB để chạy trong quán bạn nhé.

Mùi hương

Tác động đến khứu giác của khách hàng, đương nhiên là mùi hương. Nếu bạn vào Starbucks, đảm bảo bạn sẽ thấy một mùi hương cafe thơm dịu, mùi hương làm người ta cảm nhận được ngay rằng “À, đây là quán cà phê!”.

Xử lý mùi hương trong quán không đơn giản. Vì không gian nếu bí quá, sẽ tạo cảm giác ngột ngạt, không gian thoáng quá thì mùi lại bay mất, chưa kể nhiều quán không có không gian hút thuốc tách biệt. Có những quán tuy gọi là quán cà phê, nhưng trong quán quá bí, cà phê bán lại ít hơn các nhóm đồ uống khác, thành ra thay vì mùi cà phê thì lại là mùi của hỗn tạp rất nhiều thứ. Quán không gian quá hẹp đôi khi còn bị sực nức mùi nước hoa của khách hàng, tệ hơn là của nhân viên. Nhân viên không nên sử dụng nước hoa mùi nồng là vì vậy, nó có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm về khứu giác của khách.

Nhà vệ sinh

Mình đã có một bài viết nói lên quan điểm về nhà vệ sinh của quán. Mình xấu tính, rất hay soi nhà vệ sinh. Quán nào đẹp đến mấy mà để cái toilet bẩn, mình cạch mặt luôn. Trong nhà vệ sinh có khăn lau, hoặc giấy lau tay, khách hàng sẽ cảm thấy khác biệt rất nhiều. Nếu bạn đã từng đến Sườn Mười, một cửa hàng chuyên các món sườn ở Hà Nội, bạn sẽ thấy khu vực rửa tay luôn có giấy lau tay. Khi ăn sườn, khách sẽ cầm miếng sườn trực tiếp bằng tay, nên việc rửa tay là đương nhiên. Loại giấy được lựa chọn để lau cũng là giấy không bám bụi, rất phù hợp cho việc lau tay ướt. Toilet cũng là nơi nên được dọn dẹp thường xuyên và xử lý mùi cẩn thận đó.

Những trải nghiệm xúc giác nho nhỏ khác

Nếu bạn để ý, ở All Day, mỗi bàn sẽ có móc treo đồ ẩn dưới gầm bàn. Khách đến đây thường mang theo laptop làm việc. Một cái móc treo cặp thật sự là rất tiện lợi. Một chiếc bánh ngọt của quán cũng kèm thêm một miếng tag nhỏ gắn trên bánh với nội dung tiếng anh rằng “Hi vọng bạn sẽ thích chiếc bánh này”. Hay đã có lần mình up những tấm ảnh về sự quan tâm đến khách hàng của S Chicken, tiệm cơm chuyên các món gà. Họ có kẹp tóc, dây buộc tóc cho khách hàng nữ, có giá đỡ điện thoại cho những người đi ăn một mình. Hoặc nếu vào Highlands hoặc The Coffee House, bạn sẽ thấy ổ điện ở khắp nơi. Khách hàng không bao giờ phải hỏi “Em ơi, ở đây có ổ điện không, cho anh cắm nhờ cái!”

Chuông gọi nhân viên - thiết bị nhỏ mà có võ

Có thể thấy rằng gần đây chuông gọi nhân viên được lắp đặt ngày càng phổ biến. Rất nhiều các thương hiệu nổi tiếng, nhà hàng đã sử dụng hệ thống chuông gọi nhân viên không dây, bạn muốn trải nghiệm sự tuyệt diệu của sản phẩm này hãy đến một trong những địa chỉ ẩm thực, spa tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng như:

Chuỗi nhà hàng hải sản Biển Đông, nhà hàng Vườn Cau, Quốc Hương, Sakura, King BBQ, ..
Khách sạn Marriott, Hilton Hà Nội Opera, New World Sài Gòn, ..
Chuỗi spa An Care, Amadora Wellness & Spa, Kingston Club, ..
Quán game Ps4 Ocean Số 80A, trung tâm tiếng anh Apax, …
Nhà máy SamSung với hệ thống gọi phục vụ trên dây chuyền sản xuất, …

Tại sao lại nói “chuông gọi nhân viên là thiết bị nhỏ mà có võ”? Đây là sản phẩm nhỏ gọn, được lắp đặt dễ dàng nhanh chóng. Khi khách hàng có yêu cầu chỉ cần bấm nút, ngay lập tức bạn sẽ nhận được tín hiệu về vị trí của khách hàng. Sẽ không còn trường hợp khách hàng phải mất công tìm kiếm nhân viên và gọi nhân viên bằng tay nữa mà thay vào đó sẽ được đáp ứng yêu cầu một cách nhanh chóng tận tình chu đáo. Chỉ một thiết bị nhỏ nhưng đủ để bạn “nâng tầm phục vụ”, khách hàng sẽ thấy được sự chuyên nghiệp của nhà hàng bạn

Trên đây là những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Mong rằng từ thông tin bài viết, bạn sẽ có chiến lược và kế hoạch đúng đắn. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm chuông gọi nhân viên hãy truy cập website: Ringo.vn hoặc gọi đến hotline: 0989.317.519 để được tư vấn và hỗ trợ.

Tin tức khác

Video

Đăng ký nhận tin